Una base de conocimientos (o knowledge base) es la solución perfecta para evitar las consultas repetitivas de los clientes que llegan a tu HelpDesk. Mediante ella, los usuarios podrán resolver ellos mismos problemas sencillos de soporte, ahorrándote tiempo y recursos para atender consultas más complejas.
En este artículo te presentamos cinco sencillos pasos para crear una base de conocimientos que resuelva los problemas de tus clientes y satisfaga tus necesidades de soporte.
¿Cómo construir una base de conocimientos que sea valiosa para los clientes?
Debes desarrollar una base de conocimientos que sea coherente, fácil de navegar y esté siempre actualizada. La base puede incluir: guías de resolución de problemas, preguntas frecuentes, tutoriales sobre productos o cualquier otro detalle esencial que tus clientes puedan encontrar útil.
Paso 1: Elige el software adecuado
Las características esenciales del software de gestión del conocimiento que debes buscar son
Plantillas de artículos/tutoriales
Función de búsqueda, etiquetas y categorización para facilitar la navegación
Control de versiones y opciones de múltiples idiomas
Optimización SEO
Integración con el servicio de asistencia y chatbots
Freshdesk cuenta con todas estas características. Además también podrás estructurar el contenido de la base de conocimientos con el editor de texto enriquecido y añadir fácilmente los archivos adjuntos que necesites.
De igual forma, podrás controlar la visibilidad del contenido en Freshdesk, lo que facilita mantener separadas tu base de conocimientos privada y tu base de conocimientos pública.
Paso 2: Elige los temas de la base de conocimientos
Busca tendencias en las preguntas que sueles recibir. Si tu equipo de atención al cliente recibe las mismas preguntas una y otra vez, empieza a escribir artículos en la base de conocimientos que las respondan.
Los tickets antiguos también pueden ser una gran fuente de información, registra el número de consultas relacionadas con problemas concretos y escribe contenido que resuelva esas cuestiones.
Paso 3: Desarrolla los artículos de la base de conocimientos
Una vez que hayas definido los temas, es hora de empezar a planificar y redactar el contenido.
Es recomendable utilizar ayudas visuales (capturas de pantalla/ GIFs/ vídeos). La creación y gestión de una base de conocimientos mediante vídeos es algo que debe incluir una estrategia de asistencia moderna.
Además, añadir un índice de contenidos que incluya enlaces y otros elementos garantizará una fácil navegación.
Paso 4: Estructura tu base de conocimientos
Si no estructuras la documentación de tu base de conocimientos, tus clientes no podrán encontrar lo que necesitan rápidamente (o en absoluto).
He aquí cuatro sencillos pasos con los que podrá categorizar tu base de conocimientos de forma correcta:
i) Agrupa los artículos del mismo tema
El primer paso es clasificar los artículos y agrupar los temas similares. Selecciona los artículos más populares de tu base de conocimientos y haz que ocupen un lugar destacado en tu página de inicio para facilitar el acceso.
ii) Añade una barra de búsqueda
Con un cuadro de búsqueda, tus usuarios podrán acceder fácilmente a la información que necesitan en segundos.
No olvides integrar tu base de conocimientos con las opciones de chat en vivo que puedas ofrecer. Como alternativa, si no ofreces asistencia en el chat en vivo, puedes desplegar un widget de ayuda, o incluso un chatbot.
De esta manera, si tu cliente no puede encontrar lo que necesita en tu base de conocimientos, puede conectar inmediatamente con un representante de atención al cliente desde la misma página.
iii) Enlaza artículos relevantes
Una de las formas más sencillas de hacer que tu base de conocimientos sea más eficaz es unir los artículos que estén relacionados.
Es recomendable también enlazar con otros contenidos para cualquier término, característica o herramienta que el cliente necesite utilizar para resolver un problema.
iv) Etiqueta cada artículo para facilitar su localización
Incorpora palabras clave y etiquetas en tus artículos de la base de conocimientos, al igual que harías con las entradas de tu blog.
También debes ajustar el título de tal manera que refleje los problemas, para los que los clientes probablemente busquen soluciones.
Paso 5: Cuida tu base de conocimientos
La gestión del contenido debe hacerse de forma continua para mantener la información siempre al día.
Actualiza los artículos siempre que sea necesario; una base de conocimientos debe revisarse y actualizarse continuamente a medida que cambia tu empresa, tus productos y sus funciones.
Haz un seguimiento de los comentarios de tus clientes y realiza los cambios pertinentes.
Asegúrate de que tu base de conocimientos refleje siempre las preguntas y los tickets más comunes. Y lleva a cabo comprobaciones semanales o mensuales para asegurarte de que estás cubriendo los problemas más frecuentes.
Si está buscando un software para una base de conocimientos accesible y con los requerimientos necesarios, date una oportunidad y conoce Freshdesk, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.