En la actualidad, las organizaciones se enfrentan a una competencia intensa constante y la experiencia de los agentes de servicio al cliente se ha vuelto indispensable para el éxito de las mismas.
Se necesita que la experiencia del cliente sea buena, y para lograr una buena experiencia, los agentes juegan un papel muy importante. ¡Su desempeño marca la diferencia en la satisfacción del cliente!
Las automatizaciones y la inteligencia artificial (IA) han surgido como herramientas poderosas que pueden potenciar la eficacia de los agentes y mejorar su experiencia, permitiéndoles brindar un servicio más rápido, eficiente y personalizado.
Pero, ¿de qué manera lo logran?
1. Automatizaciones
Las automatizaciones ayudan a acelerar las tareas aburridas y repetitivas, así que los agentes pueden dedicar más tiempo a tener interacciones más interesantes y valiosas con los clientes.
Por ejemplo, con la asignación automatizada de tickets, se reparten automáticamente las solicitudes de los clientes entre los agentes disponibles, asegurando que todos compartan la carga de trabajo de manera justa y eficiente.
Imagina que en tu plataforma de servicio al cliente, tus clientes pueden contactar al equipo de soporte a través del chat, el correo, Facebook, WhatsApp, entre otros, para resolver sus dudas, como problemas con pedidos, reembolsos o preguntas sobre productos.
Cuando un cliente envía una consulta, la magia de la asignación automatizada de tickets entra en acción. El sistema procesa el mensaje y utiliza algoritmos para clasificarlo según el tipo de consulta y la dificultad del problema.
Después, el ticket es asignado automáticamente al agente más apropiado para la tarea. Si un cliente tiene una pregunta sencilla sobre el envío de un pedido, el sistema lo identifica como una consulta básica y la envía a un agente de primer nivel que sabe cómo responder preguntas comunes.
Por otro lado, si un cliente presenta un problema técnico más complejo con un producto específico, el sistema lo detecta como una consulta avanzada y la dirige automáticamente a un agente de segundo nivel con conocimientos especializados.
Así, los clientes obtienen respuestas más rápidas y precisas.
Otra herramienta muy útil es la gestión de flujos de trabajo que simplifica los procesos internos al establecer reglas y procedimientos predefinidos. Esto ayuda a los agentes a seguir una secuencia lógica de pasos, lo que se traduce en una mayor eficiencia y consistencia al resolver problemas y brindar servicios.
Ya que, cuando un cliente contacta al centro de atención al cliente, cada solicitud se rastrea y sigue un flujo de trabajo predefinido. A medida que los agentes avanzan en la resolución de los tickets, el sistema de gestión de flujos de trabajo proporciona recordatorios y notificaciones para asegurarse de que ningún ticket se quede sin atención.
2. Inteligencia Artificial
Para mejorar la experiencia de los agentes, es bueno darles información en tiempo real y sugerencias útiles mientras interactúan con los clientes. Así tendrán recursos extra para brindar un servicio de primera.
La IA puede analizar datos y patrones para ofrecer recomendaciones a los agentes, así toman decisiones informadas y brindan un servicio super personalizado. ¡Explorar estas capacidades puede marcar una gran diferencia en la calidad y relevancia de las interacciones con los clientes!
Imagina que tu empresa usa un chat en línea para ayudar a los clientes.
Cuando los clientes inicien el chat para resolver dudas o problemas relacionados con sus pedidos, el sistema puede estar respaldado por un motor de IA que analice el contenido de las conversaciones en tiempo real. Recopilando datos importantes como el historial de compras del cliente, sus preferencias, quejas previas y otros detalles relevantes.
Con esta información, se generan sugerencias y recomendaciones a los agentes en tiempo real. Por ejemplo, si el cliente menciona un problema con un producto específico, la IA puede mostrar al agente información relevante sobre el producto, su garantía y soluciones comunes para problemas similares.
Por eso no es de sorprender que el 72% de los consumidores espera que las empresas utilicen la IA para comprender sus necesidades individuales y brindar experiencias personalizadas.
3. Chatbots inteligentes
Cuando un cliente comienza un chat, el chatbot de IA detecta automáticamente qué tipo de pregunta o problema tiene. Si es algo común o simple, el chatbot puede dar una respuesta rápida y precisa sin ayuda humana. Así, los agentes no tienen que ocuparse de tareas repetitivas.
Además, los chatbots pueden evaluar cómo se siente el cliente según su lenguaje y tono en la conversación, y darle al agente consejos sobre cómo manejar mejor la situación y mejorar la experiencia del cliente. Además, estos están pendiente de la satisfacción del cliente durante las interacciones. Y si nota que un cliente está frustrado o insatisfecho, alertará al agente para que intervenga y resuelva el problema de forma proactiva.
No por nada, los estudios muestran que el uso de chatbots con IA puede reducir el tiempo de respuesta en un 60% y proporcionar asistencia inmediata las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
¿Y tú, ya cuentas con algunas de estas herramientas?
En resumen, las automatizaciones y la IA están cambiando la forma en que los agentes interactúan con los clientes, mejorando la eficiencia y la experiencia en el servicio al cliente. Freshdesk, como líder en soluciones empresariales, está usando estas tecnologías para ayudar a las empresas a optimizar la eficacia de sus agentes y ofrecer una experiencia increíble a los clientes.
Si te interesó este tema y te gustaría conocer más sobre cómo mejorar el desempeño de tus agentes, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o bien, escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.