Para responder completamente ¿qué es un embudo de ventas? Es fundamental revisar los diferentes pasos del mismo. Si bien, cada organización tiene su propia forma de administrar el proceso de ventas y los puntos de contacto del cliente hacia una compra, éstos se estructuran en tres etapas distintas.
1. Parte superior del embudo de ventas: conocimiento y descubrimiento
Al principio del trayecto, tus clientes potenciales están atravesando un problema específico y están investigando y aprendiendo sobre él, que es cuando descubren tu negocio. Tal vez recibieron una llamada en frío de un miembro de tu equipo que se centró en la prospección, o tal vez encontraron tu sitio o información de contacto por su cuenta.
En las primeras etapas del recorrido, todavía están identificando su desafío. Tienen muchas preguntas al respecto, ya que probablemente no hayan nombrado el problema en sí, solo conocen los síntomas.
Están tratando de verbalizar su problema y buscan una fuente confiable de información y educación. A continuación se muestran algunos ejemplos de preguntas que podrían tener industrias específicas:
Un software de atención al cliente: "Puntos de referencia de la industria de atención al cliente"
Una tienda de colchones: "¿Por qué me duele la espalda después de dormir?"
Un proveedor de electricidad: “Factura de electricidad promedio”
En la parte superior del embudo de ventas tu cliente potencial quiere sentirse educado y seguro para poder hablar sobre sus preguntas y problemas cuando llegue el momento.
Desde una perspectiva de marketing, quieren contenido que los guíe a través del tema que les importa, incluidas publicaciones de blogs, videos e incluso cuestionarios. Ésta es la parte del proceso llamada generación de leads: estás encontrando a los clientes adecuados, incluso en las primeras etapas de tu embudo.
Ahora son tus clientes potenciales. Es hora de que el representante de ventas, haga preguntas relevantes y califique al cliente potencial, que es lo que te lleva a la siguiente etapa.
2. Mitad del embudo de ventas: búsqueda de soluciones
En ésta etapa, ya no se trata de contactos sin nombre ni rostro, los prospectos que aún se encuentran en el embudo deben ser "clientes ideales". Ahora han nombrado y definido su problema y están buscando todas las soluciones disponibles como productos o servicios.
Las preguntas en medio del embudo ya no son genéricas. En lugar de hacer preguntas de "por qué", tus clientes potenciales se sumergen en una variedad de oportunidades para remediar su lucha.
Utilizando las mismas industrias que en la etapa anterior, éstas podrían ser sus preguntas:
¿Cómo brindar una buena atención al cliente por teléfono?
¿Cómo elegir el mejor colchón para [condición]?
¿Cómo desglosar una factura de electricidad? o ¿Cómo elegir un proveedor de electricidad?
En medio del embudo de ventas, tu cliente potencial está profundizando en los detalles del problema. Entienden lo que les molesta con gran detalle y quieren conocer las posibles soluciones.
En éste punto, es posible que no estén evaluando necesariamente proveedores de soluciones, como empresas específicas y sus productos. En cambio, están buscando tipos de soluciones disponibles para ellos.
Por ejemplo, todavía tienen que decidir si comprarán una solución de software para los equipos de soporte internos o subcontratarán el soporte por completo. Otro ejemplo: no están seguros de si solo necesitan un cubrecolchón o si deberían comprar un colchón nuevo.
El contenido que mejor sirve a tus clientes potenciales en ésta etapa incluye guías detalladas, listas de verificación de estilo de comparación, listas de pros y contras y otras piezas interesantes. Tu empresa debe enfocarse en facilitar ésta etapa para el tomador de decisiones del lado del cliente.
Tus clientes potenciales se califican a medida que puedes hablar con ellos y hacerles preguntas que le ayuden a decidir si tu oferta es la adecuada para su problema.
3. Parte inferior del embudo de ventas: tomar una decisión de compra informada
Finalmente, la parte inferior de tu embudo es cuando tus clientes potenciales saben todo sobre su problema, la mejor solución para ello y están listos para seleccionar el proveedor y llevar a cabo la compra.
Es por eso que sus preguntas e inquietudes en ésta etapa se vuelven impulsadas por el proveedor. Por lo tanto, sus búsquedas en línea, así como las preguntas que te hagan, podrían tener este aspecto:
¿(El proveedor 1) ofrece mejores funciones de software de asistencia que (proveedor 2)?
¿Quién ofrece la póliza de garantía más larga y completa para colchones?
¿Cuáles son los términos del contrato de electricidad con (proveedor 1) versus (proveedor 2)?
Eso es lo que ayuda a tu cliente potencial a tomar una decisión que se adapte a sus necesidades exactas, problemas específicos, presupuesto y otros recursos relevantes.
El mejor contenido para la parte inferior del embudo son las páginas de preguntas frecuentes, videos sobre características de productos, demostraciones en vivo y análisis de características competitivas de lado a lado. Éstos refuerzan su confianza en tu oferta, ya que siguen viendo que se ajusta a su problema específico.
Aquí es cuando tus clientes potenciales calificados pasan por las fases de propuesta de ventas y negociación, después de las cuales, idealmente, tú ganas la venta.
Te invitamos a estar al pendiente de nuestro próximo artículo en el que aprenderás a cómo gestionar de manera eficiente el embudo de ventas que tu empresa tanto necesita.
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