Un dashboard de atención al cliente es la herramienta perfecta para hacer un seguimiento de la eficiencia de tu equipo y también para saber lo satisfechos que están tus clientes con la asistencia que ofreces.
En este artículo te presentaremos una visión general de los diferentes tipos de dashboards y cómo crear uno.
¿Qué es?
Es una representación visual de cualquier dato que afecte a la experiencia del cliente, la fidelidad o la retención de los mismos. Puedes conectar diferentes fuentes de datos y ver información clave sobre métricas, KPIs y tendencias en formatos fáciles, como tablas o gráficos.
La información recopilada te ayudará a:
Identificar patrones y tendencias en los problemas a los que se enfrentan tus clientes.
Optimizar los procesos y flujos de trabajo internos.
Extraer informes diarios, semanales o mensuales con un solo clic.
Los equipos de atención al cliente utilizan diferentes dashboards para dar sentido a las métricas que les importan. Estos son algunos ejemplos:
1. Dashboards de atención al cliente
Muestran métricas de servicio al cliente y KPIs relacionados con el rendimiento del equipo, tickets de soporte o la calidad del servicio al cliente. Algunos ejemplos de estos son:
- Dashboards de asistencia y gestión de tickets
Un panel de tickets te proporciona información sobre el número de tickets creados, resueltos, no resueltos o incluso reabiertos durante un periodo de tiempo específico.
- Dashboards del rendimiento del equipo
Ofrecen información sobre el rendimiento de los agentes, ya sea individualmente o como equipo, en función de las métricas de asistencia basadas en acuerdos de nivel de servicio (SLA), incluida la resolución de la primera llamada, el tiempo medio de primera respuesta o los SLA del tiempo de resolución.
- Dashboards del centro de llamadas
Ofrecen en tiempo real, visibilidad de las métricas de llamadas, como el tiempo medio de atención, el tiempo de espera o el tiempo medio de conversación. Contribuyendo a gestionar y mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas.
2. Dashboards de satisfacción del cliente
Te ayudarán a ver las tendencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente y las tasas de respuesta a las encuestas.
3. Dashboards de la experiencia del cliente
Si tu organización utiliza otras métricas de CX, como Net Promoter Score (NPS) para medir el apoyo de los clientes o Customer Effort Score (CES) para realizar un seguimiento de la facilidad de las interacciones con los clientes, este dashboard te permite identificar patrones y cambios en estas métricas, además de las puntuaciones de CSAT.
4. Dashboards de éxito del cliente
Los gestores de éxito de clientes los utilizan para supervisar y gestionar el estado de la cuenta en las diferentes etapas del ciclo de vida para diferentes niveles y segmentos, con el fin de identificar y controlar las tasas de rotación, mejorando la retención de clientes.
¿Cómo crear un dashboard de atención al cliente?
Independientemente del tipo de dashboard que estés creando, estos son algunos de los pasos que puedes seguir para crear uno:
Paso 1: Determinar el objetivo
Una vez decidido el propósito y el objetivo del dashboard, será más fácil identificar las fuentes de datos y las métricas que se añadirán.
Paso 2: Elegir las métricas y los KPI que se van a supervisar
Existen numerosas métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden supervisarse y mostrarse en tu dashboard. Puedes reducir la lista final basándote en el objetivo que buscas alcanzar, algunas de ellas pueden ser:
- Tiempo de resolución
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Número de interacciones en un ticket:
- Tiempo medio de gestión (AHT)
Paso 3: Elegir una herramienta de visualización y una plantilla
Existen múltiples herramientas de visualización que te ayudan a crear dashboards a partir de plantillas prediseñadas o desde cero.
Sin embargo, un software de help desk con sólidas funciones integradas de análisis y dashboards te ofrece información más detallada y precisa.
Por ejemplo, el panel de análisis de Freshdesk tiene varios widgets, como tendencias de tickets, análisis de satisfacción del cliente, tablas de clasificación y tarjetas de puntuación, que se pueden personalizar y añadir a tu panel de atención al cliente.
El panel omnicanal de Freshdesk ofrece una visión completa del rendimiento de todo tu servicio de asistencia a través de diferentes canales, incluidos el chat en directo, las redes sociales y el teléfono.
Paso 4: Recopila comentarios
Tus dashboards no deben permanecer siempre iguales.
Para saber si estás supervisando y gestionando los datos correctos, ponte en contacto con tu equipo y pídeles su opinión sobre cómo los datos recopilados les ayudan a hacer mejor su trabajo. Modifica los datos en función de las expectativas de los clientes y las tendencias del sector para mejorar la experiencia de atención al cliente.
¡Ahora atrévete a crear tus propios dashboards!
Estas herramientas son imprescindibles para cualquier gestor de atención al cliente. Configurar y visualizar las métricas que se alinean con tus objetivos de asistencia te ayuda a tomar decisiones basadas en datos que mejoran la experiencia general del cliente ofrecida por tu equipo.
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