Cada vez más empresas entienden la importancia de un buen servicio al cliente de manera multicanal. Gracias a esto, la interacción de los mismos ha cambiado en los últimos años. Ahora se puede elegir entre varias opciones a la hora de ponerse en contacto con la empresa y sus empleados.
Descubre dentro de este artículo el concepto más importante dentro de la comunicación empresa-cliente, así como las ventajas de una estrategia omnicanal.
¿A qué se refiere la comunicación multicanal?
La multicanalidad se entiende como la atención al cliente disponible por medio de dos o más canales distintos. Grandes empresas ofrecen entre ellos:
Líneas telefónicas
Mensajes y formularios de contacto
Redes sociales
De este modo, es garantizable una capacidad de respuesta óptima. La atención al cliente multicanal y omnicanal parten del mismo supuesto en donde un cliente se pone en contacto a través de diferentes canales; sin embargo, la principal diferencia radica en la información que se comparte. Dentro del contexto multicanal, el historial del cliente y el flujo de conversaciones son independientes, por lo que los empleados tendrán que redirigir la información en los diferentes canales de manera manual. Esto no significa que resulte poco práctico o ineficiente. La elección adecuada de la estrategia debe considerarse de manera cuidadosa y debe ser específica para tus necesidades.
La atención omnicanal, por otro lado, brinda conexión entre todos los canales de comunicación existentes en tu empresa, funcionando como una unidad. De esta manera, la gestión de tu información se podrá realizar desde una sola plataforma así como almacenar de forma centralizada la información.
Canales de atención omnicanal.
A continuación hablaremos de los más importantes:
E-mail: Corresponde a uno de los canales más usados. Los clientes pueden expresar sus inquietudes independientemente del lugar o de la hora donde radiquen. Además, los agentes pueden responder fácilmente por medio de enlaces, archivos o incluso vídeos.
Teléfono: Aunque en la actualidad existen más canales que lo han reemplazado y lo superan en popularidad, el teléfono sigue siendo indispensable para la atención al cliente. Un contacto telefónico siempre dará la impresión de que la empresa se preocupa por la satisfacción del cliente.
Base de datos y preguntas frecuentes (FAQ): Algunos clientes no desean el contacto directo con agentes y prefieren buscar respuestas por ellos mismos; las opciones de autoservicio también ayudan a reducir la carga de trabajo de los agentes y es importante que las respuestas se mantengan actualizadas y existan mejoras en productos y servicios.
Chat en vivo: No todos los clientes gustan de buscar respuestas por ellos mismos, es por eso que la función del chat es una buena idea para resolver preguntas de manera instantánea.
Redes sociales: Actualmente este tipo de plataformas digitales son las más utilizadas para hacer la búsqueda de productos y servicios. Por ello, es importante implementar funciones que brinden soluciones a los problemas de nuestros clientes, así como hacerlos sentir más cerca de la marca.
Adaptar tu empresa a un enfoque más inteligente con base en la comunicación con el cliente ayudará a simplificar el recorrido del mismo. No importa qué canal se utilice; un mensaje en las redes sociales se responderá con la misma eficacia que un chatbot o una llamada telefónica. Si bien es cierto, es importante definir qué medios se utilizarán para ofrecer un mejor servicio, ya que esto dependerá para encontrar el equilibrio adecuado traducido en una mejor apreciación del servicio al cliente y una mayor fidelidad hacía el mismo.
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