En este artículo te presentamos todo lo que debes saber sobre los informes del servicio de asistencia o Help Desk, desde qué son y los beneficios que te aportan.
Hay infinidad de datos que se crean con cada solicitud de soporte atendida en tu help desk. Al crear informes con esta información, podrás visualizar datos que puedes utilizar para mejorar el rendimiento de tu equipo de asistencia.
¿Qué son los informes de Help Desk?
La elaboración de informes de help desk es la actividad de medir el rendimiento de la asistencia al cliente condensando y traduciendo los datos del help desk en información fácil de digerir mediante tablas, cuadros y gráficos. Los informes resumen las métricas como perspectivas prácticas que informan y optimizan la estrategia de asistencia futura.
Los informes del servicio de asistencia te permiten:
Supervisar el volumen de solicitudes de asistencia y ajustar el personal en consecuencia.
Revisar el rendimiento de los agentes para recompensar, formar o actualizar a los representantes de atención al cliente.
Observar las tendencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) tras las interacciones de asistencia.
Compartir actualizaciones con otros equipos, ejecutivos o partes interesadas clave que busquen una visión general del rendimiento del equipo de asistencia.
Aquí te presentamos algunos informes comunes del servicio de asistencia:
5 informes útiles de ayuda
1. Informe de tendencias de volumen de tickets
Ofrece una visión general del número de tickets creados, resueltos, no resueltos y reabiertos durante un periodo de tiempo específico.
El informe te permite evaluar rápidamente el estado de la acumulación de tickets, la resolución de problemas de alta prioridad e identificar las horas clave en el flujo de tickets durante un día, una semana o un mes.
2. Informe de rendimiento del servicio de asistencia
Ofrece una visión general de las métricas importantes de tiempo y SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) vinculadas a la eficiencia de tu sistema de emisión de tickets. Profundiza en métricas como el canal, el tipo de solicitud, la prioridad o el número de respuestas.
Entre las métricas clave asociadas se incluyen:
Tiempo medio de la primera respuesta
Tiempo medio de respuesta
Tiempo medio de resolución
SLA de primera respuesta
SLA de resolución
Resolución en el primer contacto
3. Informe de rendimiento de los agentes
En Freshdesk, puedes utilizar los informes de rendimiento del agente para obtener información sobre la eficiencia de un agente mediante el seguimiento de KPIs críticos y métricas de SLA, como los tiempos medios de respuesta y resolución, y también la cantidad de tiempo dedicado a los tickets.
Estas percepciones te ayudan a identificar los tipos de solicitudes que cada agente está capacitado para manejar y dónde se necesita apoyo de capacitación adicional.
4. Informe de satisfacción del cliente (CSAT)
Además de acceder a la puntuación general de satisfacción de los clientes de tu servicio de asistencia, usa estos informes para analizar la satisfacción de los clientes con respecto a los agentes individuales o grupos de agentes para centrarse en mejorar la eficiencia de los mismos.
5. Informe de análisis de las principales solicitudes de los clientes
Si deseas saber qué cuentas de clientes han tenido más interacciones de soporte y el tipo de solicitudes que han planteado, debes consultar este informe. Observa el número de solicitudes y las métricas de tiempo o SLA relacionadas con respecto a cada empresa y toma medidas específicas para cada cuenta.
Aparte de estos informes comunes que en su mayoría están disponibles como plantillas pre-construidas, Freshdesk te permite construir tus propios informes con métricas y filtros personalizados.
No te pierdas nuestro siguiente artículo, en donde te daremos algunos consejos para elaborar tu informe y te explicaremos cómo realizar tu informe en Freshdesk.
Si quieres saber más este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer cómo Freshdesk te ayudará a realizar fácilmente tus informes del servicio de asistencia.