Cuando se trata de métricas de atención al cliente y KPI's que miden la eficiencia del equipo de soporte, ninguna métrica lo hace mejor que el TMO (Tiempo Medio Operativo), o AHT por sus siglas en inglés.
Un TMO elevado es una señal de alerta crítica que debe atenderse de inmediato. Este puede advertirnos sobre la ineficiencia de procesos, la calidad del servicio, la facilidad de acceso a la información, los recursos, etc. Por eso es muy importante controlarlo en todo momento para asegurarse de que se mantenga bajo.
En este artículo te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el tiempo medio operativo, su significado, cómo medirlo y qué se entiende por un buen resultado.
¿Qué es el Tiempo Medio de Operación (TMO)?
Esta métrica indica el tiempo medio que tarda un agente en resolver cualquier problema de un cliente.
Además del tiempo real dedicado a la conversación, también se incluye el tiempo de espera, el tiempo de transferencia de llamadas y el tiempo dedicado a completar tareas que deben realizarse después de interactuar con el cliente. Como lo son actualizar las propiedades del ticket, enviar formularios CSAT (Customer Satisfaction Score), etc.
De igual forma, también se utiliza para calcular el tiempo dedicado a interactuar con los clientes a través de tickets, correos electrónicos y chats.
¿Cómo calcularlo?
Se calcula tomando la suma de la duración total de las interacciones con el cliente, el tiempo total de espera, el tiempo total de transferencia y el tiempo total dedicado a actividades posteriores a la conversación, para dividirlo por el número total de llamadas.
En el caso de los correos electrónicos y los tickets, puedes sumar el tiempo dedicado a conversar con el cliente con los tiempos de espera de la conversación, el tiempo dedicado a cerrar el correo/ticket; y dividirlo por el número total de correos/tickets recibidos.
Para el chat, puedes seguir la misma fórmula anterior.
¿Cuál es un buen resultado?
El punto de referencia para un buen tiempo difiere de un sector a otro, y varía de una empresa a otra, en función de las consultas que se reciban de los clientes (preguntas básicas y sencillas frente a preguntas complejas y largas).
Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico que vende computadoras tiende a tener probabilidades más altas con problemas que puedan resolverse rápidamente. Estas situaciones pueden incluir el seguimiento de pedidos, el reembolso, la facturación y las solicitudes de sustitución, lo cual solo requiere conversaciones breves y un sencillo trabajo posterior a la llamada.
Por otro lado, un minorista que vende lavadoras tiene la probabilidad de que la duración de las conversaciones pueda ser más larga y la naturaleza de las consultas, más complejas.
Teniendo esto en cuenta, aquí algunos ejemplos de referencia en distintos sectores:
¿Por qué es importante evaluar el TMO de tu equipo?
Tener bajo control los KPIs y métricas es esencial para asegurar el buen funcionamiento y la rentabilidad de un centro de soporte. Solo de esa manera es posible evaluar qué tan bien planificada está la operación, además de identificar problemas, oportunidades e implementar mejoras.
El TMO es clave a la hora de comprender el procedimiento de atención al cliente desde el momento en el que este empieza hasta su conclusión y resultado final. Es crucial disminuir el tiempo que pasa tu agente al teléfono o atendiendo un ticket, pero debemos tener en cuenta la calidad. Es decir, que resuelva más rápido una llamada podría mejorar la métrica, pero esto no garantiza la satisfacción del cliente.
Por estas razones, siempre debemos de buscar un balance y analizar el TMO en simultáneo con otras métricas, principalmente aquellas relacionadas con la satisfacción del cliente. De esta manera, podrás conocer el tiempo óptimo necesario para producir el resultado que buscas.
En conclusión, el tiempo medio de operación es un fiel reflejo de la eficiencia de tus equipos de trabajo y, por lo tanto, una métrica vital. Con Freshdesk, puedes calcularlo automáticamente, ayudando a los administradores, supervisores, así como a los agentes, a obtener informes precisos sin preocuparse por realizar las fórmulas manuales, pero ese es un tema del que hablaremos con más detalle en el próximo artículo.
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